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民营养老机构服务营销模式提升探究
发布时间:2019-09-05
  摘要
  
  上个世纪,我国实施了严格的控制人口的政策,使得出生的子女数量减少了一个档次,从而导致老龄化的步伐加快,也使我国正直壮年的独生子女家庭生活压力剧增,子女在养老方面的时间和精力压力过大难以承担,这一定程度上迫使子女将老年人送至养老院来缓解压力。另一方面,通过改革开放几十年的发展,一部分人口已经完成了财富积累,他们有实力选择服务条件更好的养老院安享天年,种种因素使得老年人渐渐转变了养老观念,这客观上的改变对我国的养老产业的发展起到了积极作用。
  
  笔者对本次研究的背景和目的做出分析,整理和总结了国内外有关民营养老院的研究,从理论和现实两个层面分析了研究民营养老院服务营销的意义和价值,同时对服务营销的 4C 理论做出概述,为本次研究提供扎实的理论基础。与此同时,笔者对X 民营养老院的服务营销现状展开问卷和深度访谈的调查研究,根据调查结果找出其营销现状存在的问题和根本原因,并且细化分析。在此基础上对 X 民营养老院的消费者需求、消费者购买成本、消费者便利性以及沟通与传播四个层面提出优化措施,并且分析得出相应的保障措施,包括企业文化保障等,最后对全文加以总结,并对研究存在的局限性和未来的研究展望展开分析。

民营养老机构服务营销模式提升探究
  
  通过本次研究,可以得出目前 X 民营养老院存在的主要问题是销售额下降、宣传渠道单一以及消费者认知度不够。本文对这些问题进行了深入的分析研究,发现主要原因有膳食服务质量一般、养老院费用偏高、健康监测设备陈旧、老年人的沟通需求得不到满足、社交需求不满足以及对老年人心理问题的关注不足等。另外,本文提出了针对问题的具体解决的方法,同时从政府、社会、养老院自身层面,分析了解决方案实施保障,也为该院的营销优化提供了一些建议。希望通过本文的研究为我国从消费者角度研究养老院服务营销的提升提供理论依据,为我国养老院服务营销的提升方式提供一定的借鉴作用。
  
  关键词:X 民营养老院;服务营销;消费者需求;服务导向。
  
  Abstract
  
  In the last century, China implemented a strict population control policy, which reduced the number of children in the last century by one grade, which led to an accelerated pace of aging, which led to a sharp increase in the life pressure of the only child in China’s upright children, leading to the retirement of their children. The time andenergy pressures on the side are too big to bear, which in some ways forces the children to send the elderly to the nursing home to relieve stress. On the other hand, through the development of reform and opening up for decades, some of the population has already completed the accumulation of wealth. They have the strength to choose the nursing homeswith better service conditions to enjoy the year of the year. Various factors have gradually transformed the old-age concept, which is objective. Changes have a positive effect on the development of China's pension industry.
  
  In this study, the author analyzes the background and purpose of this research, sorts out and summarizes the research on the relevant nursing homes at home and abroad,provides a theoretical basis for this research, and analyzes the service marketing of the nursing homes from both theoretical and practical levels. The significance and value of the4C theory of service marketing are summarized, which provides a solid theoretical basis for this research. At the same time, the author conducted a questionnaire and in-depthinterview research on the service marketing status of X Min Nutrition Hospital. Based on the survey results, the author found out the problems and root causes of his marketingstatus, and refined the analysis. On this basis, we propose optimization measures for the consumer demand, consumer purchase cost, consumer convenience and communicationand communication of X Min Nutrition Home, and analyze the corresponding safeguard measures, including corporate culture guarantee. Finally, the paper summarizes the wholethesis and analyzes the limitations of the research and the future research prospects.
  
  Through this research, it can be concluded that the main problems existing in the current X-Nu nutrition homes are the decline in sales, single propaganda channels, andinsufficient consumer awareness. In this paper, we conducted in-depth analysis and research on these problems, and found that the main reasons are the quality of dietaryservices, the high cost of nursing homes, the outdated health monitoring equipment, the unsatisfied communication needs of the elderly, the unsatisfied social needs and thepsychological problems of the elderly. Insufficient attention. In addition, this paper puts forward a specific solution to the problem. At the same time, it analyzes theimplementation guarantee of the solution from the government, society and nursing homes,and also provides some suggestions for the marketing optimization of the hospital. It ishoped that the research of this paper will provide a theoretical basis for the study of the service marketing of nursing homes from the perspective of consumers, and provide areference for the promotion of service marketing in nursing homes in China.
  
  Keywords:X private nursing home; Service marketing; Customer needs; Service oriented。
  
  第1章 绪论
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  1.1 研究背景及目的。
  
  1.1.1 研究背景。

  
  我国于上个世纪八九十年代就进入了人口老龄化社会,老年人所占比重持续升高。
  
  2014 年年末,我国老年人口数量基数巨大,在我国总人口中占据了相当一部分比例,由于我国仍然是发展中国家,政府难以在经济上支持抚养社会上的老年人,因此这进一步加剧了我国养老问题的严峻性。此外,由于我国的控制人口的政策以及近年来教育的发展,使我国年轻一代降低了生育的意愿,这表明家庭养老的传统观念已经跟不上时代的发展。对于这一问题,我们应一分为二地看待,一方面,这将会对我国的年轻一代子女和政府造成巨大的养老压力,对我国的经济社会发展造成负担;另一方面,这将使我国的老年人转变养老观念,进而影响自己的子女对未来自身的养老的看法,从而促进文化的进步,也会带动我国养老产业的发展间接带动我国的第三产业的发展,促进我国经济转型,走向可持续发展模式。
  
  另一方面,相当多一部分老年人群体在退休以后会出现心理上的转变与生理上的转变脱节的现象,这与我国老当益壮的传统观念的影响有关,也与老年人自身的心理逃避有关,这种观念一定要及时发现、及时疏导,否则会产生诸多社会问题。从生理上讲,老年人的身体肌肉、器官以及骨骼都已老化,难以承担体力劳动要求较高的工作;从心理上讲,老年人的交往范围通常是越来越小,缺少交流和关注会使老年人产生压抑的自闭心理,对老年人的身心健康造成极大的危害。此外,老年人的内心孤独渴望与外界交流,希望多参加集体活动,但又会受到身体上以及交际圈上的限制,因此老年人的内心通常是非常矛盾的。而养老院作为一个为老年人集中提供服务的机构,能够高效地满足很多家庭养老所不具备的功能配置。
  
  随着我国社会主义经济的发展以及在社会主义先进文化的熏陶下,进一步解放了我国子女以及老年人的思想,促进了老年人以及子女关于养老问题的传统观念的转变。由于我国仍是发展中国家以及经济体制等种种因素,导致难以像发达国家一样,主动在经济上承担抚养社会老人的责任,因此,国家为使社会上的老年人能够老有所养,将目光放到了私营养老产业上,在政治上给予大量的支持,扶植民间资本家入驻养老产业,鼓励社会资金在养老产业上的投资,刺激养老产业的发展,以解决养老问题。
  
  1.1.2 研究目的。
  
  随着我国养老产业的逐渐兴起,我国对于养老产业的服务质量的重视程度也在逐渐的上升,其行业内部的服务标准也在不断改善和提高。但是通常接受养老服务的老年人对于这种服务标准的变化的体验感并不高,而且各个地区有着不同的标准和要求。
  
  各个省的经济发展以及老年人需求是有差异性的,因此,为了最大限度的获取老年人群体的关注,采取的服务模式以及服务质量也具有很大差异性。在经济发达地区,养老机构对老年人的心理健康更为关注,为此会专门设置相关心理慰藉服务,定期进行心理疏导;但在经济较为落后或者养老服务机构发展较为落后的地区,其相关心理服务就较为落后,受到经济和市场限制其相关设备也较为简陋。
  
  针对目前 X 民营养老院存在的问题,包括 X 民营养老院的基础建设问题、X 民营养老院管理的问题、 X 民营养老院的服务体系不健全的问题、X 民营养老院的文娱活动形式简单和内容死板的问题、X 民营养老院不重视老年人的体验感受的问题等,本研究将作出详致分析,笔者认为,X 民营养老院要从入住老人的角度出发,结合养老院的实际情况,积极的提升养老院的服务质量,优化养老院的服务营销方式,提升养老院的市场竞争水平。如此,本文结合消费者需求和服务营销的 4C 理论,分析 X民营养老院当前存在的不足之处,并提出可行性对策。
  
  1.2 研究意义。
  
  1.2.1 理论意义。

  
  本研究者认为我国的养老机构的服务框架,主要靠客户的服务需求支撑,因家庭养老不具备的养老服务需求而产生各种不同类型的社会养老服务,例如,因不同的服务需求产生对应的养老服务模式;根据消费者对服务需求的高低层次,产生了不同档次的养老服务机构;同时因消费者服务需求量的大小,产生了养老机构与其他机构的各种合作,因此,服务需求是养老机构的重点研究对象,本文利用服务营销的 4C 理论,以研究实例为基础,从理论上说明我国养老产业的具体现状,潜力以及未来发展趋势,深入挖掘影响养老院服务质量的因素维度,同时为我国养老产业的推动和发展提供了研究证明,为 X 民营养老院的服务提升起到了一定的积极作用,也为养老产业的更好发展提供了理论依据。
  
  1.2.2 现实意义。
  
  本文研究根据调查结果,为 X养老院制定出了相应的服务设计和进行服务培训,X 民营养老院可以根据需要,同当地家政机构和作,以家政机构作为员工储备和训练基地;其次,与当地政府合作,通过政府引进拥有先进经验的服务人才,既可以促进自身的服务专业化,也可以帮助政府解决就业难的问题,进而促进消费水平的提高,促进经济的发展。本文为养老产业的客户需求调查提供了依据,希望通过本文的研究,可以为我国从消费者角度研究养老院服务营销的提升提供理论依据,为我国养老院服务营销的提升方式提供一定的借鉴作用。
  
  此外,本文还对政府制定相关政策提供了依据,本次研究虽然仅仅针对于 X 养老院的经营现状、问题及对策进行研究,但是从长远和宏观的角度来看,并不仅仅限制在X养老院,本次根据4C理论和消费者需求理论等得出的结论,对于其他养老院,乃至于整个养老产业来说,都有较强的借鉴意义,从这个角度来看,本次研究对于养老院建设和养老产业发展是有着深刻意义和价值的,对于政府进一步完善养老体系建设提供了依据。
  
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  1.3 国内外研究现状.
  1.3.1 国内研究现状
  1.3.2 国外研究现状
  1.3.3 研究现状评述
  1.4 研究内容与框架.
  1.5 相关概念界定.
  1.5.1 养老服务的概念
  1.5.2 公立养老院和民营养老院概念对比
  1.6 研究方法.
  1.7 研究创新点.

  第 2 章 服务营销的 4C 理论.

  2.1 消费者需求(Customer) .
  2.2 消费者愿意支付的成本(Cost) .
  2.3 消费者便利性(Convenience)
  2.4 与消费者沟通(Communication).
  2.5 评述与本文的理论框架.

  第 3 章 X 民营养老院的营销现状与问题

  3.1 我国养老产业现状.
  3.2 X 民营养老院的现状
  3.2.1 X 民营养老院的概况.
  3.2.2 X 民营养老院的营销现状.
  3.3 X 民营养老院的服务营销问题调查
  3.3.1 问卷调查研究
  3.3.2 深度访谈研究
  3.4 X 民营养老院的服务营销问题
  3.4.1 销售额下降
  3.4.2 宣传渠道单一
  3.4.3 消费者认知度不够
  3.5 本章小结.

  第 4 章 X 民营养老院的服务营销问题的原因分析

  4.1 消费者需求方面的原因.
  4.1.1 膳食需求无法满足
  4.1.2 先进医护监测设备无法满足
  4.1.3 日常沟通需求得不到满足
  4.1.4 社交活动需求无法满足
  4.1.5 特殊心理问题得不到重视
  4.1.6 接送需求无法满足
  4.2 消费者购买成本方面的原因:养老服务费用机制不灵活.
  4.3 消费者便利性方面的原因:入院业务流程复杂.
  4.4 传播与沟通方面的原因.
  4.4.1 宣传方式效果不佳
  4.4.2 不重视客户反馈
  4.4.3 与消费者亲人沟通不够
  4.5 本章小结.

  第 5 章 X 民营养老院的服务营销的优化措施.

  5.1 服务营销优化总体方案.
  5.1.1 养老产业服务营销的特殊性
  5.1.2 X 民营养老院的服务营销优化原则.
  5.2 基于消费者需求的服务营销优化.
  5.2.1 膳食服务方面的优化
  5.2.2 医护监测设备方面的优化
  5.2.3 日常沟通技巧方面的提升
  5.2.4 加强社交活动的丰富性
  5.2.5 提高对特殊心理问题的重视
  5.2.6 增加院内可用交通工具的数量
  5.3 消费者购买成本的优化措施:制定多种定价策略.
  5.4 消费者便利性的优化措施:简化入院业务流程.
  5.5 传播与沟通的优化措施.
  5.5.1 加强多种媒介的宣传渠道和力度
  5.5.2 及时获取反馈并处理消费者意见
  5.5.3 定期与消费者的亲人沟通
  5.6 本章小结.

  第 6 章 X 民营养老院服务营销的优化措施的实施保障

  6.1 企业文化保障.
  6.1.1 结合政策塑造服务导向的企业文化
  6.1.2 构建长效的消费者需求认知机制
  6.2 人力资源保障.
  6.2.1 提高从业人员素质
  6.2.2 加强服务人员培训
  6.2.3 引进专业的心理诊疗师
  6.3 技术保障.
  6.3.1 采购前沿的护理设备
  6.3.2 与当地知名医院建立合作关系
  6.3.3 建立老年人信息数据库
  6.4 本章小结.

  第7章 结语

  人口老龄化不仅仅会使老年人增多,一方面,会对我国的社会劳动组成产生影响,另一方面,会带动相关产业的发展,以老年人养老为核心,进而形成一条涉及领域和范围较广的产业链。与其他国家的养老服务不同,我国的养老服务人物显得更加艰巨,因为老年人口数量基数大、增速快,更兼养老服务设施和体系的不健全,都给养老服务业的发展,特别是相比之下发展时间更短的民营养老院的养老服务发展带来困境。

  养老产业的产业链并不仅仅局限于养老相关用品的产业,更是与其他领域有着密切和广泛的联系;随着我国的老年人比重不断增大,我国的养老产业的市场会逐渐扩大,进而使得我国的养老产业的兴起;养老产业的兴起会直接吸引大量投资和经营。

  此外,由于养老产业的服务对象的特殊性,也促使养老产业与其他产业之间的联系不断加强,与房地产、金融、保险以及医疗等都会产生直接或间接的联系,同时还会促进产业链中所涉及到的相关产业的发展;此外,其他相关产业的发展还会反作用于养老产业的发展,促使养老服务质量以及养老机构规模的提高和扩大。

  本文以苏州市 X 民营养老院为例,对 X 民营养老院的实际情况进行了调查,收集了 X 民营养老院实际的基础设施建设信息以及老人的入住信息,并对养老院的老人进行了问卷调查,对养老院的老人、老人家属和院长进行了定性访谈。

  根据服务营销的 4C 理论,分析了养老院服务存在的问题以及形成问题的原因,目前 X 民营养老院存在的主要问题是膳食服务质量一般、养老院费用偏高;健康监测设备陈旧、服务质量的稳定性欠缺;缺少与老年人的沟通交流;配套的文娱活动和设施不够丰富;缺乏对老年人特殊心理问题的关注,并且提出了问题解决的方法,解决的方法从生理需求、安全需求、尊重需求、社交需求和自我需求五方面入手,同时从政府的层面、社会的层面、养老院自身的层面,三方面分析了解决方案实施的保障,全面的提升了 X 民营养老院的服务质量,也为该养老院的营销提供了更好的建议。

  希望通过本文的研究为我国从消费者角度研究养老院服务营销的提升提供理论依据,为我国养老院服务营销的提升方式提供一定的借鉴作用。

  参考文献

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